Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos .

Para lo cual la EMPRESA DE ENERGIA DE PEREIRA cuenta con un centro integral de atención al usuario ubicado en la Cra 10 Nª 17-35 Edificio Torre Central, Piso 2, ingreso por las instalaciones de Multiservicios. En este centro de atención Integral, el usuario puede presentar sus peticiones, Quejas o Reclamos con el siguiente procedimiento:

Existen 2 modalidades que puede utilizar el cliente de LA EMPRESA DE ENERGIA DE PEREIRA S.A ESP. para presentar sus peticiones: Mediante una petición verbal, ó elevando una petición escrita directamente en al centro de atención al cliente ubicado en el piso 2 del edifico torre central ó marcando el 115 opcion 2 donde un agente recepciona y diligencia la petición telefónica; el mismo procedimiento.

Pasos para tramitar una petición

1. Presenta la solicitud en el centro de atención, de manera verbal, escrita, marcando 115 opción 2
2. La EMPRESA DE ENERGIA dará respuesta dentro de los 15 días hábiles al recibo de la petición
3. Si la petición requiere un plazo adicional a los 15 días hábiles establecidos, se enviará comunicación ampliando los términos para dar respuesta, en mínimo 10 días y máximo 30 días hábiles
4. La petición será; resuleta mediante acto administrativo
5. LA EMPRESA DE ENERGIA enviara citación para notificación y el solicitante deberá; presentarse personalmente dentro de los 5 días hábiles siguientes al recibo de la citación. Si no recibe, se debe remitir al paso N° 8
6. Al acercarse al centro de atención a notificarse debe firmar la notificación para que s ele haga entrega del acto administrativo o respuesta verbal dad por la empresa si la petición fue verbal
7. Una vez conozca la respuesta si es del caso, puede presentar los recursos de reposición ante la compañía y en subsidio el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos. En este caso se inicia de nuevo el proceso
8. Si el cliente no acude a notificarse, después de los 5 días hábiles al recibo de la citación, se procederá; a publicar la decisión mediante Edicto emplazatorio durante 10 días hábiles en un lugar visible del CAICE.
9. Cumplidos los diez días hábiles el edicto se desfijará, si el cliente no acude en ese tiempo a notificarse, se espera 5 días hábiles más, cumplido este se archiva en el expediente agotada la vía gubernativa y en firma la decisión, sobre ella no procedde recurso alguno

Todos los trámites que el usuario requiera realizar en la EMPRESA DE EBERGIA DE PEREIRA, relacionados con la prestación del servicio, se deben adelantar ante el centro de atención integral al usuario. adjuntando los documentos que a continuación se relacionan

1. Cambio de Dirección :
   
   Si la dirección relacionada dentro de la factura de energía que llega al predio del usuario no coincide con la dirección real del predio, el usuario debe presentar los siguientes documentos:

   • Fotocopia reciente de impuesto predial del predio



2. Cambio de Nombre del Suscriptor :
   
   Si la solicitud del cliente consiste en modificar el nombre del suscriptor o usuario relacionado en su factura de energía, el usuario debe presentar

   • Fotocopia de la cedula del propietario del predio
   • Certificado de tradición del predio con expedición no mayor a 30 dias o fotocopia de impuesto predial del predio



3. Cambio de Estrato :
   
   Si el estrato del predio relacionada en su factura de servicios públicos no coincide con el estrato asignado al predio por parte de la Alcaldía Municipal el usuario debe presentar:

   • Original y copia del Certificado de estratificación del predio emitido por la alcaldía Municipal del municipio donde este ubicado el predio



4. Reclamos por Pagos No Aplicados :
   
   Si la empresa no ha realizado la aplicación de su pago puntual y por tanto se ve reflejado en la factura que acabe de llegar a su predio usted debe presentar

   • Fotocopia legible de la factura paga por el usuario, donde se pueda apreciar el sello de pago la entidad bancaria



• Pagos Parciales :
  
  La empresa solo recibe pagos parciales sobre el 75% del valor total de la factura




• Reconexión Por Pagos :
  
  Si el usuario ha sido suspendido por retraso en el pago de su factura, para realizar la re conexión del servicio, se debe acercar al centro de atención con su factura original paga, la reconexion se realiza dentro de las 24 horas siguientes por parte de la empresa.





• Solicitud Copia Factura :
  
  Para solicitar copia de la factura de Energía por perdida o daño, el usuario puede dirigirse a los centros de atención de Multiservicios ubicados en el edificio Torre central y barrio Cuba




• Solicitud Financiación Servicio de Energía :
  
  Los acuerdos de pago o financiación tiene por objeto permitir a los Usuarios el pago del valor adeudado a la empresa por concepto de suministro de energía eléctrica o demás servicios complementarios o autorizados, de forma diferida durante un plazo fijado por la empresa, para ello el usuario debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • Fotocopia de la cedula del cliente y/o usuario que realiza la solicitud
  • Documento que acredita la propiedad del inmueble en el cuenta se presta el servicio (fotocopia impuesto predial o certificado de tradición)
  • Autorización por escrito del propietario del inmueble para suscribir al acuerdo de pago, cuando el peticionario no sea una persona diferente a este
  • Pagare en blanco y carta de instrucciones en caso que la financiación sea superior a cinco millones de pesos ($5.000.000)

CLASE DE SERVICIO	EDAD MESES	CUOTA INICIAL	PLAZO MAX PARA EL PAGO
RESIDENCIAL	3 A 6	15%	12
	7 A 12	15%	24
	13 A24	15%	36
	24 A 48	20%	48
	MAS DE 48	25%	60
COMERCIAL E INDUSTRIAL	3 A 6	30%	9
	7 A 12	30%	15
	13 A 24	30%	18
	24 A 48	30%	24
	MAS DE 48	45%	36



• Solicitud Financiación Consumo Adicional Proceso PARE :

  A partir del 12 de septiembre del año 2009, la empresa ENERGIA DE PERIERA por Medio de directiva gerencial Nª 005, autorizo la realización de Acuerdos de pago con aquellos clientes ha quienes se ha realizado cobros de consumos no facturados, por Medio del proceso de recuperación de energía, presentado los siguientes documentos:

  • Fotocopia de la cedula del cliente y/o usuario que realiza la solicitud
  • Documento que acredita la propiedad del inmueble en el cuenta se presta el servicio (fotocopia impuesto predial o certificado de tradición)
  • Autorización por escrito del propietario del inmueble para suscribir al acuerdo de pago, cuando el peticionario no sea una persona diferente a este



Condiciones :
Las condiciones de las financiaciones, se establecen según la clase de uso contratado, y el monto del valor de energía recuperada asi:

CLASE DE SERVICIO	ESTRATO	CUOTA INICIAL	RANGO	PLAZO MAXIMO DE FINANCIACION MESES
RESIDENCIAL	1-2-3	0%	DE $20,000 A $300,000	12
			DE $300,001 A $600,000	18
			DE $600,000 A $900,000	25
			MAS DE $900,000	36
	4-5-6	20%	DE $20,000 A $400,000	6
			DE  $400,001 A $800,000	12
			MAS DE $800,000	18
NO RESIDENCIAL		40%	DE $20,000 A $400,000	4
			DE $400,000 A $800,000	8
			MAS DE $800,000	12

• Plan de Alivios :

La empresa de Energía de Pereira con el fin de dar facilidades de pago a nuestros usuarios, a implementado políticas de alivios de cartera, para los usuarios que presentan cartera con edad superior a 4 meses, en cuyos casos al REALIZAR el PAGO TOTAL de su factura , antes de realizar el pago puede dirigirse a las oficinas de atención al usuario ubicadas en el segundo piso del edificio torre central y consultar los beneficios de descuento de hasta el 100% de intereses.