Page 86 - INFORME DE GESTION 2020

• Sala de atención al cliente

En el último año se atendieron un total de 20.569 usuarios en nuestro centro de atención presencial,
obteniendo una variación del -65,78% frente al año anterior, producto del cierre de la sala de
atención presencial por el asilamiento preventivo obligatorio entre abril y agosto.

En el centro de atención al cliente oficina presencial, donde se gestionan todo tipo de trámites,
peticiones, quejas, reclamos y recursos, tuvimos 20.569 turnos atendidos con un tiempo promedio
de 16:30 minutos entre la espera y la atención.

• Calificación de la atención percibida en sala de atención al cliente

En aras de prestar un excelente servicio y de la mejor calidad a todos aquellos usuarios que tuvieran
contacto con la Compañía, se logró para el año 2020 obtener una Satisfactoria calificación de
la atención percibida de 3,90 puntos en la sala de Pereira siendo la escala de 1 (Malo) a 4
(Excelente).

Actividades ejecutadas:

• Cumplimiento en el protocolo de comunicaciones establecido por la empresa garantizando una
atención de la mejor calidad.
• Grabación aleatoria de las atenciones por agente, con supervisión en el cumplimiento del protocolo.
• Supervisión en tiempo real a través de aplicativo de información de atención.
• Entrenamiento y capacitaciones periódicas en Servicio al Cliente.
• Control sobre turnos no calificados.
• Dentro de la campaña de calificación, se logró un indicador del 97,59% de turnos calificados,
sobre la totalidad de turnos atendidos de manera presencial.

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